丰田代表董事社长丰田章男曾经说过，“品质是企业的生命线”。但是就在这条生命线上，丰田却出现了巨大的摇摆。因为丰田的产品相继出现品质问题，该公司不得不实施史无前例的大规模召回(表，图)。

但是，我们必须认识到，这不是丰田特有的问题，其他厂商也同样会发生类似问题。这些问题反映出了日本制造业今后将直面的课题。

与消费者的期望值存在差距

第一个课题是，“缺陷”的定义变得非常模糊。比如，表中①的脚垫问题表现为，原装全天候型脚垫在不固定的情况下使用时，可能会发生问题。反过来也就是说，如果固定好脚垫，就很可能会避免发生这种问题。

表：丰田的一系列品质问题问题车的数量有部分重复。问题①的应对措施基本为自主修理，按照美国的制度，召回和自主修理没有区别，因此划为召回类别。

但是，绝不能因此断言丰田方面就没有过失。这是因为，从风险评估(Risk Assessment)的意义上考虑，即使是“误用”，只要能够预测这种情况，厂商就应该采取安全措施加以避免。

对这种能够预测的部分，无法简单划线，这便是困难之处。缺陷定义较为模糊的原因也在于此。由此造成了厂商的产品性能和消费者的期望值之间存在差距。尤其是近几年，消费者对产品品质的要求越来越高，呈现出了差距不断扩大的趋势。

从差距意义上来看，表中③ABS制动问题也是如此。该问题表现为，在某一条件下启动防抱死系统(ABS)时，制动力会降低，可能使制动距离变得比驾驶员预估的要长。

丰田最初就这一故障表示，“与道路运输车辆法的安全标准没有抵触”(丰田负责品质管理的常务执行董事横山裕行)，但最终还是提交了召回申请。表面上是丰田按照日本道路运输车辆法第46条“安全标准原则”实施召回的，实际上却是将就了驾驶者的“不适感”。

图：因存在ABS制动问题而被召回的新款“普锐斯” 全球约召回40万辆。

对于这种情况，目前企业大多的做法是在确认到某种产品会使消费者感到不安时，暂且不论是设计还是制造上存在问题，首先回收和修理产品。丰田的应对措施正是如此。

这种做法的背景是，2007年日本修改了《消费者生活用品安全法》并开始实施，制定了向管辖机构报告并公开重大事故的制度。虽然汽车不是该法的适用对象，但各厂商最终还是申告召回。

但是，这种应对只加重了厂商的责任，并不能从根本上解决问题。重要的是如何弥补产品与消费者期望值之间的差距。为此，必须认真考虑技术方面该如何应对，技术之外的部分该如何弥补。

“默契”不再成立

第二个课题是，在生产和采购日益全球化的形势下，如何完善品质检验体制。表中②的油门踏板问题，北美、欧洲及中国款车型均已决定召回，日本款车型却因配备的油门踏板构造不同，而不在召回之列。业内普遍认为，即使是相同车型，因销售市场不同而采用不同部件时，需要花费相应的时间进行检验，保证产品质量较以往更加困难。

今后，伴随着日本企业海外生产体制的转换，采购会逐步实现本地化。但如何确保和检验海外采购产品的品质是一大难题。

负责品质及采购的丰田代表董事副社长佐佐木真一表示，海外供应商“并非在技术上逊色一筹，不过日本供应商确实胜出一筹”。这句话的意思可以理解为，日本国内的供应商是同一系列的“自己人”，因此相互之间有“默契”。

图纸和文档未指示的部分也同样认真制造。这是日本国内供应商的优势，甚至是日本制造业的优势。但是，要实现在海外采购时确保品质，某些情况下必须明文规定已在日本国内的默契规则，并签署有效协议。此外，各厂商还面临很多问题，包括如何找到技术出色的供应商，如何向商务习惯和语言不同的供应商传达自己的要求，以及如何培养当地人才等。

第三个课题是，如何提高应用日益广泛的软件可靠性。表中③的ABS制动问题，已查明是控制软件存在问题而造成的。

在这一课题中，重要的不仅是软件本身的品质，还包括软件与机械部分及电气部分之间的协调。在机械、电气系统及软件的分工日益深化的形势下，为了验证其协调性，部门之间和企业之间的合作不可缺少。必须探讨如何才能确保软件品质这一课题。

除了上述3个课题之外，此次的品质问题给人的启示还有很多。在产品品质方面，企业的生存环境突然变得严峻起来。